税音如风暖心怀，税花如苔自盛开——河南地税12366热线倾情倾力服务纳税人工作回眸
“白日不到处，青春恰自来。苔花如米小，也学牡丹开。”有这样一群人，你很少看到她们，但你肯定听说过她们；有这样一群人，她们很少到台前接受鲜花，却坚持在幕后默默奉献；有这样一群人，她们每天接听一个又一个电话，就像苔花一点一点努力地开放。她们所在的团队就是河南地税12366热线。2017年，全省地税12366热线呼入总量达到65.11万次，同比增长39%；人工接听量41.08万次，同比增长45%，人工接听率86.1%，满意率99.7%。河南地税12366热线服务质效平均得分98.4，在全国地税系统中位列第5名。2017年4月，河南地税12366热线被授予“全国巾帼文明岗”。
——以健全制度为基础，试行坐席星级评定管理制度。 在贯彻落实税务总局各项规章制度的基础上，积极制定发布《热线日常考核办法（试行）》《坐席人员星级管理办法（试行）》《坐席学习培训制度》等一系列管理制度，初步形成了河南地税12366制度体系。严抓制度落实，以接通率、话务质量、培训成绩、工作纪律等为主要考评内容，对全省热线坐席每月进行考核，对坐席所在单位每季度进行考核。对全省坐席实行动态星级评定管理，根据星级评定情况进行不同的话务分配。
——以业务学习为根本，形成完整的学习培训体系。 一是进行岗前培训。6月份开始，对全省新坐席组织岗前系统培训，培训结束后组织星级评定考试，通过考试的坐席才能上线接听电话。全年共组织3次岗前培训，累计授课240个课时，先后组织6次星级评定考试，共有104人次通过星级评定考试。二是坚持日常培训。由于全省远程坐席分布到各个地市，通过斗鱼APP软件，以在线视频的方式每周组织全省坐席4次学习；每月分两批对全省远程坐席组织考试，以考促学。全年组织视频培训70余次，8月至年底共组织月度测试7次。三是开展话单点评。定期抽取日常质检中发现的典型话单组织坐席进行点评，在相互评鉴中提高业务水平。全年组织话单点评7次，参加坐席约400人次。四是进行话务支持。将全省坐席划分为四个话务小组，由省中心的优秀资深坐席担任各组组长，通过建立微信工作群的方式，对全省远程坐席提供实时话务支持，随时解答坐席工作中遇到的疑难问题。
——以日常质检为抓手，实行分类分级质检。 以话务组为单位进行两级质检，对负责接听税收政策类咨询的四星级以上坐席每天抽取一条话单，对负责接听非税收政策咨询的三星级以下坐席每周抽取两条话单进行一级质检；从一级质检话单中随机抽取10%-20%的话单进行二级质检，质检结果当天及时反馈给受理坐席，对存在答复错误的话单由受理坐席及时回拨并进行话单关联，全年共质检话单4564个。
——以12366知识库为支撑，提高答复规范性、统一性。 除积极使用推广税务总局知识库外，继省局于2012年建成省市两级知识库，涵盖了省内所有现行有效的地方税收法规和规范性文件之后，坚持每年对知识库进行一次集中运维。2017年，共审核全省坐席上报的热难点问题1070条，新增知识点262条，更新知识点847条。截至2017年12月底，河南地税省市两级知识库现有知识点共计1960个，其中：税收法规936个，问题解答816个，业务专题16个，相关法规10条，表证单书1个，学习园地181条。
——以服务决策为使命，推进税务系统风险管理。 以风险管理为导向，专人监控税情动态，时刻监控工作中发现的风险点，及时进行整理分析。2017年，共编发《热线聚焦》3期，及时报送主管领导和相关处室，受到了省局领导的肯定，推动了相关问题的解决。
——以多平台联动为契机，拓展服务渠道。 一是搭建全方位服务平台。对税收政策、征管流程、网报操作等纳税人关注的热点问题，及时收集、整理后以视频、文字等多种方式制作发布到《河南税务》、省局门户网站、微信、微博，方便纳税人在热线人工服务时间之外随时查看，开创热线、网线、无线并行互通的新局面。2017年，在《河南税务》12366专栏刊发热点问题43个，制作税法宣传动漫视频2部，印制《2017年12366热点问题汇编》向全省办税服务厅发放5万本。二是做好网上答疑工作。2017年，河南地税门户网站“网上咨询”栏目共计答疑总量2594条，其中：政策咨询类2454条，办税流程类108条，其他类32条；受理税务总局转来咨询171条，省政府门户网地税部门咨询93 条。
——以人文关怀为依托，打造团结奋进的热线团队。 一是建立减压室。为坐席提供心理舒缓场所和身心调整区域，提高自我心理保健能力。二是实行排班管理。午间话务低峰期安排坐席轮流下线自主学习或休息调整，使坐席始终保持敏捷的反应能力和昂扬的工作精神。三是组织形式多样的文体活动。不定期组织读书、登山、健步走等集体活动，提高团队凝聚力、向心力。
——以部门配合为保障，发挥系统内外专业人士力量。 一是建立12366纳税服务热线专家团队。组建12366纳税服务热线省局咨询专家团队，由省局业务处室的同志担任咨询专家，及时响应12366热线受理的纳税人疑难问题咨询，提高热线答复的权威性、规范性和及时性。二是聘请15位在中介机构任职的注册会计师、注册税务师担任12366税务服务志愿者，解答纳税人在办税过程中提出的税收政策、财务会计等疑难问题，为需要税收服务援助的服务对象提供建账辅导以及其他无偿援助服务。
