实现热线、网络、实体三大平台业务融合 我省积极打造“12348”公共法律服务热线平台“升级版”

  “12348接听座席无法及时解决问题怎么办？对接线员服务不满意找谁反映？对法律援助、人民调解、律师、公证、司法考试等司法行政业务有疑问，能不能打12348热线咨询？……”为解决“12348”运行过程中出现的问题，优化服务，为老百姓增加便利，近日，省司法厅发文推进我省“12348”公共法律服务热线平台升级改造工作，规范“12348”公共法律服务热线平台建设标准，增加热线服务内容，建立业务联动办理机制，为群众提供综合性、一站式热线服务。

        “12348”公共法律服务热线前身是“12348”法律援助咨询热线，已经在我省运行9年，累计接受法律咨询逾200万人次。年初，省司法厅将其更名为“12348”公共法律服务热线，与公共法律服务实体平台、公共法律服务网络平台两个系统技术联通，实现热线、网络、实体三大平台业务融合；旨在建成覆盖城乡、功能完备、便捷高效的公共法律服务网络体系，使群众享受到标准化、精准化、便捷化的公共法律服务。

        “12348”公共法律服务热线平台升级改造后，热线座席将由54个扩充到72个，服务内容除原有的法律咨询功能外，将新增司法行政综合业务和投诉受理两项业务，由省辖市司法局组织专门人员负责接听，解答群众司法行政业务咨询，并受理群众对司法行政业务相关方面的投诉。

        “遇到打电话解决不了的问题怎么办？”针对这一问题，平台在升级改造后实行“业务联动办理”，将法律援助、人民调解等司法行政业务纳入联动办理范围。即在出现接听座席无法即时完成相关服务需要进行线下办理时，接听座席通过热线系统形成业务联动办理工单，经过审核，分配至法律援助、人民调解、律师、公证、司法鉴定、仲裁和司法考试等相关部门线下办理，并及时将办理结果上传，真正实现了热线、网络、实体三大平台业务融合。

        除此之外，热线平台还将陆续增设语音文字转化、三方通话、政务热线互转、短（微）信收发、通报发送、知识库自动升级等其他技术功能，辅助解决服务中面临的各类问题，提高公共法律服务的水平和质量。

        省司法厅要求，各省辖市司法行政机关要严格按照建设规划要求，加强协作配合，认真做好热线平台升级改造相关工作。积极动员社会律师参与法律咨询接听值班，建立相对稳定的律师服务团队，有条件的地方可以探索政府购买服务或者签约制等不同方式，组织开展法律咨询业务的接听工作。正确认识业务联动办理工作，及时上报对接岗位工作具体人员信息，做好业务对接，确保“升级”任务按时完成，取得实效。

        升级后，全省各地热线服务时间统一为：冬季（10月1日-次年4月30日）8:30-12:00，14:30-17:30；夏季（5月1日-9月30日）8:30-12:00，15:00-18:00。“12348”公共法律服务热线平台由省司法厅统一建设，热线服务和座席管理由各省辖市负责。9月底，升级改造完成的平台将全部投入使用。