“听说刘湾水厂停产了?”，郑州自来水客服近三天日均接电话4892个

“你好，我家6楼咋突然没水了呀”、“什么情况啊，水压这么小热水器都打不开”、“听说刘湾水厂停产了，啥时候能恢复啊?没水太不方便了”。国庆假期后的第一个工作日，受刘湾水厂原水供应中断导致停产影响，供水热线和供水网络客服咨询量出现巨幅增长;而仅相隔一天，刘湾水厂再次因原水中断导致停产。三天内连续两次全城大面积降压，郑州供水客服中心承担着前所未有的压力。

积极应对，启动应急预案

此次全城大面积降压，考虑到其影响范围大，郑州供水客服中心直接启动最高级别应急预案，增加接线客服代表人员，确保12条电话热线、3条网络专线全部畅通。

毫无准备的降压导致供水热线电话持续满队列运行，接通电话用户情绪激动，个别用户甚至破口大骂。面对这种情况，客服人员细心疏导、不急不躁、耐心解释。

统计显示，10月8日10时至21时，供水热线的每小时来电量均超过500通，其中有8个时段的每小时来电量超出600通;至10月10日24时，三天内供水热线共计来电14677通。

勠力同心创新工作模式

与以往应对突发事件不同，此次应急措施除传统的电话热线外，网络服务初露锋芒。

郑州自来水投资控股有限公司高度重视互联网平台建设，于年初进行了郑州供水微信公众号及官方网站的升级改造，致力于为用户提供全方位的业务办理、网络咨询等供水服务。在此次突发事件应对中，客服中心及时通过郑州供水微信公众号及新浪微博推送降压信息，并得到多方转载，让用户及时了解情况。10月8日至10日，微信公众号点击量达151031次，微博阅读量达144609次，网上客服首次与供水热线并肩应对大型突发事件，咨询量也呈现出自投入运行以来的峰值，达3321次。