全省地税12366纳税服务热线多措并举积极应对社保费咨询工作

为使12366纳税服务热线更好的服务于社保费征收工作，充分发挥热线的宣传阵地作用，全省地税12366热线主动作为，千方百计，扎实做好各项工作，确保12366热线线路运行平稳、畅通。2017年一季度，热线呼入总量144903个，同比增长42%，环比增长62%；转人工语音量114711个，同比增长85%，环比增长66%；人工接听量102206通，同比增长77%，环比增长59%；人工接听率89.10%，非常满意率99.66%。主要做法： 

一是科学预测分析，制定应急预案。认真做好社保费话务咨询高峰压力分析，科学测算热线话务增长量，在全省原有46条咨询线路基础上增设17条社保费业务咨询专线，由业务熟练、服务规范、责任心强的座席人员负责接听，确保为缴费人提供规范、统一、高效的咨询服务；制定热线服务工作应急预案，明确如发生系统故障、话务量激增、政策争议等情形时的处理程序和责任人，增强应对能力，确保热线畅通。 

二是加强学习培训，提供后台支持。在征收社保费之前，提前组织全体座席人员学习社保费征收相关政策、业务流程和系统操作知识，对社保咨询专线座席人员进行热线工作流程、服务礼仪、话务技巧等知识的专题培训；今年一月征收社保费之后，在话务平稳期，每周组织四次集中学习，在话务高峰期取消集中学习，每天提前半小时到岗，利用岗前准备时间组织学习；建立热线座席人员微信工作群，实时交流热点问题；结合热线接听情况及省局项目组整理问题，整理编写《社保费热点百问》，不定期更新热点问题并及时补充到知识库中，为座席人员提供强有力的后台支持。 

三是强化监控管理，提升话务质效。专人负责质检，加强对热线座席的日常监测，每天实时同步跟踪12366热线接通率、签入、签出时间和通话、小结、休息、示忙时长，发现异常及时提醒并予以纠正，同时适时灵活调整话务分配模式；每月评选话务明星，话务高峰期每天发布个人接听量排行榜，发挥先进模范的激励作用；不定期进行话务技巧研讨，着力提升话务技巧，技术性的缩短通话时长、小结时长，在保证话务质量的前提下提高接听效率。 

四是构建多部门协调处理机制，拓展宣传途径，形成服务合力。引入中软、税友、电子证书等技术公司人员驻场服务，数据问题现场确认，共性问题及时和省局项目组、各单位纳税服务部门及时沟通，第一时间将处理结果回复给咨询人；利用办税服务厅大屏幕、公告栏、税务门户网站、微信、微博、短信等多种渠道进行宣传，积极拓展信息化宣传辅导手段；认真做好门户网站纳税咨询、税法义务宣传员QQ在线即时交流答疑，切实发挥其他业务受理渠道对12366热线话务压力的分流作用。