许昌市地税局开展纳税服务新规“大讨论”活动打造“金牌座席”

为全面规范座席人员问题受理和处理程序，积极推进《全国县级税务机关纳税服务规范》2.0版运行工作，近日，该局组织全体热线座席人员开展纳税服务新规“大讨论”活动，活动分学习讨论、培训提高、梳理把关、点评总结四个层面，在确保新规落地运行的同时，全面规范热线服务工作，全力打造地税服务“金牌座席”。

一是大学习，大讨论。将理论与实践相结合，组织座席人员迅速开展大学习、大讨论活动，熟练掌握纳税服务新规，确保以新规范为标准答复纳税人咨询。同时，根据“热点收集制”信息反馈情况，重点围绕各项新出台的税收政策法规，将常用问题进行分类、汇编，整理成册，节省查找政策依据的时间，最大限度地提高答复效率，适应广大纳税人对12366热线业务知识更新的需求。

二是全培训，全提高。组织全体座席积极参加省、市两级组织的新规范集中培训，加强对新规范的研读，使新规范内化于心、外化于行，全面提高纳税咨询业务技能和服务水平。另一方面按照时段性的重点工作，对于纳税人近期有可能频繁咨询的问题，进行提前规划，纳入学习计划，保证纳税人遇到的“急、难、愁”问题求助得到高效解决，使咨询人“带疑而来、满意而归”。

三是严梳理，严把关。严格梳理咨询答复流程，结合咨询热点问题，对比新旧纳税服务规范的异同点，严格政策把关。结合纳税咨询情况，收集整理纳税人关注较多、难以处理的税收政策、纳税服务方面热难点问题，坚持编发12366纳税服务热线简报，选取受理的有代表性问题进行分析、解答、总结提高，提升接线人员应对疑难点问题的水平。

四是重点评，重总结。实行每月一次讲评话单制度，从服务态度、规范用语、话单归类、话务技巧、答复准确率、答复满意率等方面对每个座席人员接线情况进行点评，总结亮点，查找不足。深入分析热线接听中可能出现的各种问题，耐心倾听咨询者的诉求，设计和制定应对策略，本着“文明、热情、耐心、准确、简练”的原则，以深入浅出、简明扼要、条理清晰、亲切诚恳的语言，解答咨询者的各种问题，成为“问不倒”的热线服务团队，打造地税“金牌座席”。