河南疫期消费投诉大数据出炉：“高价口罩”“贵族菜”投诉接近四成

疫情期间我省消费投诉情况如何?和往年相比又有哪些不同?近日，记者独家专访河南省市场监管局12315热线指挥中心负责人。春节以来的消费投诉，在大年初三达到峰值，12315热线受理5710件群众反映问题。疫情期间，投诉“高价口罩”、“贵族菜”、 饭店不退年夜饭订金等问题的占投诉量的六成以上。其中“高价口罩”“贵族菜”等价格违法投诉占比最高，接近四成。

【数据】春节消费投诉明显高于往年，大年初三为“峰值”

“1月26日至2月4日，全省日均受理量明显高于往年平均水平，日均超过4000件。”河南省市场监管局12315热线指挥中心负责人宋环英告诉记者。

数据显示， 1月24日至3月3日，全省各级12315工作机构共受理消费者诉求117277件，其中投诉17990件、举报11758件、咨询87529件，占比分别为15.34%、10.03%、74.63%。涉及口罩、消毒消杀用品、抗病毒药品等与疫情防控相关的各类诉求总计33831件，占比为28.85%，涉及肉菜禽蛋奶等生活必需品的诉求总计8326件，占比为7.13%。

从全省12315每日受理量变化趋势可以看出，1月24日只有2500件左右，1月26日(大年初二)大幅增至5000件以上，27日(初三)达到峰值5710件，直到28日(初四)每天受理量均超过5000件。2月5日后全省每日受理量又恢复至2500件左右，与往年日均受理量相当，之后虽个别时候有小幅波动，但变动幅度不大，在正常波动范围。

【特点一】“高价口罩”“贵族菜”等价格违法投诉占四成

据了解，从消费者投诉涉及问题分类看，疫情期间群众反映问题多集中在价格、质量、合同、售后服务等方面，占投诉量的六成以上，如投诉药店哄抬防控用品价格、售卖假冒伪劣口罩，超市蔬菜大幅涨价，饭店不退年夜饭订金等。

从消费者举报涉及问题分类看，价格违法行为占比最高，接近四成，其次为产品质量违法行为、药品问题、医疗器械问题、化妆品问题、侵害消费者权益行为、广告违法行为等。其中反映商家哄抬物价、制售假冒伪劣口罩、违规经营二类医疗器械、发布虚假宣传广告等问题较为突出。

【特点二】网购纠纷有所增加

春节期间，武汉市民展先生反映，他花费19000元通过新蔡县某旅行社购买郑州市到海口市旅游团票，因武汉封城无法成行，旅游团负责人告知其退票需扣除2000元手续费，经当地12315调解，旅行社同意全额退款。

宋环英告诉记者，疫情期间，像展先生这样因疫情影响产生纠纷的不在少数。由于消费者出行购物大幅减少、商场商户大多闭店停业等情况，消费者投诉集中在涉及疫情防控用品、生活必需品等商品的价格和质量方面，投诉的服务问题大多集中在因疫情防控需要产生的订金退还、各类手续费、合同履行纠纷等。

另外，来势汹汹的疫情让网上购物愈发活跃。数据显示有关网上购物的纠纷也有所增加。

【最新】全省12315热线“7天×24小时”人工值守

大河报记者获悉，从今年1月1日以来，全省12315坐席实行7×24小时人工值守，随时可接受消费者投诉，为消费者排忧解难。

河南省市场监管局提醒广大市民，疫情期间，消费者外出或网上购物时，要选择正规商家或网店，注意保留有关购物凭证。如遇到消费纠纷，可首先与商家进行协商。如果协商不成，可拨打当地12315电话或登录全国12315互联网平台进行投诉。