河南发布2022年度消协系统消费维权典型案例

　　中新网河南新闻3月15日电 听信理财经理忽悠，理财产品变保险、柜台方跑路，商场来赔偿、开发商捆绑交房 ，消协调解得解决……河南省消费者协会日前发布2022年度消协系统消费维权十大典型案例。

　　 案例一

　　四舍五入得微利 定“分”止争促公平

　　2022年9月，消费者姚老先生在洛阳某超市购买蔬菜，使用现金结账，超市收银员按照四舍五入的计价方式，多收了其两分钱。老先生对此提出异议，但超市工作人员告知超市收银系统如此设置，老先生认为不合理，遂投诉至洛阳市消费者协会。

　　接到投诉事项后，洛阳市消费者协会工作人员立即与老先生联系了解情况。经了解，该超市按照四舍五入计价方式结账，多收老先生两分钱，但老先生没有保存当时的购物小票。于是，市消协工作人员以普通消费者身份到该超市进行购物，小票显示消费3.37元，结账时收费3.4元。工作人员现场找到超市负责人，提出“四舍五入”计费是一种侵权行为，违反明码标价规定，通过这种计费而多收的钱款属于典型的不当得利。经过沟通调解，超市负责人意识到自身做法不对，愿意退回多收的费用，并向消费者赔礼道歉，补偿消费者一袋水果。姚老先生对处理结果表示满意。

　 　案例二

　　农机不能使 调解终满意

　　2022年5月，济源市梨林镇村农民李红军以15.7万元价格在济源市众鑫农机公司购买一台郑州中联农机收获公司生产的收获收割机，今年夏收第一个作业季使用中，发动机、卸粮筒、油管等部门频繁出现机械故障，随后与销售商众鑫公司联系，销售商让消费者与生产厂家联系维修，但厂家维修人员经过十多次维修，问题仍未解决，无法正常使用，致使个人利益受到损失，农户认为此款农机是新产品，怀疑存在设计缺陷、安全隐患和质量问题，在与厂家和销售商协商赔偿和维修，出现分歧沟通无果的情况下，到市消保委进行投诉，要求退还购车款15.7万元，并赔偿损失6.5万元。

　　接投诉后，济源市消费者权益保护委员会工作人员随即与经销商联系了解该农户反映的问题及事件经过，经了解李红军反映情况基本属实，厂家也确实经过多次维修，如今该机械仍不能正常使用，作为经销商在知道李红军机器出现故障后，及时联系厂家，居中协调。经销商表示此款农机是消费者自行在网上咨询看到，仅仅是从我公司过票和办理农机补贴手续，不应承担过多的赔偿责任。农机故障问题应由厂家负责，随后消保委组织农户、经销商、生产厂家三家进行调解。调解过程中，工作人员反复沟通、说法、说理等工作，最终双方达成暂时调解协议，针对农机生产厂家更换农机发动机，其他零部件进行更换升级，农机延保一年的处理方案，对此消费者表示满意。

　　 案例三

　　听信理财经理忽悠 理财产品变保险

　　2021年12月底，老年消费者王老太到新乡市消协投诉称，今年1月份她在某银行咨询理财产品时，理财经理向她推销了一项业务，称“只要将钱存满五年，就能得到比普通存款利息高很多的分红”。王老太办完后才知道存款变成了某保险公司的分红保险。她随后与银行交涉，工作人员以她已签字同意和到期分红比利息高得多为由劝说，消费者无奈只好同意。12月初，王老太急需用钱到银行取款，工作人员称提前取款需要扣除1万多元，王老太不同意，要求全额退款。

　　接到投诉后，新乡市消协工作人员立即向消费者了解具体情况和诉求，并联系保险公司开展消费调解工作，耐心地向商家讲解《消法》的相关规定。在消协工作人员的不懈努力下，保险公司同意全额退款2万元，王老太对处理结果非常满意。

　 　案例四

　　开发商捆绑交房 消协调解得解决

　　消费者李先生于2022年10月13日来到开封市消协，反映其2017年购买的房子现在临近交房，但开发商突然要求必须购买15万元的车位才能给钥匙，消费者遂来到开封市消协寻求帮助。

　　开封市消协受理投诉后，经与负责人多次沟通，讲明了其行为已经侵犯了消费者合法权益，负责人表示已经认识到自身错误，并承诺无条件交房，消费者表示十分满意，并向开封市消协赠送一面锦旗。

　　 案例五

　　中公教育退款难 消协调解终退款

　　2022年10月17日，消费者卢女士因中公教育未按合同期限退还所缴纳学费20800元，来到开封市消协投诉，请求帮忙退款。

　　开封市消协受理投诉后，立即与中公教育负责人联系了解情况，负责人称因公司资金链出现问题确实有这种情况，并表示可以分期退还消费者学费，经工作人员调解，负责人表示愿意为消费者向公司申请全额退款，最终于11月10日消费者收到全额退款20800元，消费者对此表示满意。

　　 案例六

　　柜台方跑路  商场来赔偿

　　2022年7月26日，消费者赵先生到焦作市消协投诉，称自己于2022年5月在市区某商场娃娃城充值200元为孩子办理预付卡(此卡可优惠)，7月底带孩子去玩时发现商场娃娃城不干了，便找商场负责人协商，多次与商场协商无果后，投诉到焦作市消协。

　　接到投诉后，焦作市消费者协会工作人员对事件进行调查了解，经核实消费者反映的情况属实。消协工作人员将双方约到一起，根据《消法》“经营者的义务”等条款为依据进行调解。经现场调解，商场方认识到自己的错误，退还了消费者剩余的款项，消费者表示满意。

　　 案例七

　　预付款项难索回 消协律师齐帮忙

　　消费者董先生来到鹤壁市消协投诉称：其于去年7月预付给鹤壁鼎创建筑装饰工程有限公司12000元货款，该公司承诺当年10月份动工，但一年多以来迟迟不见动静，后来发现公司换人了，想退款也找不到人。无奈，董先生向市消协寻求帮助。

　　鹤壁市消协工作人员通过电话找到公司负责人，该负责人以种种理由拒绝退款。消协工作人员认为，消费者把钱款交付给公司，公司应该履约。通过多次与该公司交涉，最终达成协议，该公司承诺会分两次退还给董先生12000元。但至协议退款最后期限，经营方依然未按协议约定履行退款。市消协积极联系消费维权公益律师孙晓静同志，无偿帮助董先生通过向人民法院提起诉讼维护自身权益。2022年10月31日，鹤壁市淇滨区人民法院对此案做出终审判决：“被告鹤壁鼎创建筑装饰工程有限公司于本判决生效后十日内退还原告董飞货款12000元，并按2020年6月份全国银行间同业拆借中心公布的一年期贷款市场报价利率计算自2022年3月18日至实际履行完毕之日止的利息。”截止2022年11月18日，鹤壁鼎创建筑装饰工程有限公司仍拒不履行判决书确定的义务，消费者已向鹤壁市淇滨区人民法院提交《强制执行申请书》。

　　 案例八

　　电动自行车频繁出故障 “举证责任倒置”成功维权

　　2022年11月9日，义马市消协接到消费者王女士的投诉，称其在义马市新日电动车专卖店购买了一辆价值3900元的电动自行车，刚使用了几天，就频繁出现断电故障，并多次找经营者维修。消费者质疑电动自行车存在质量问题，向经营者提出退货要求。经营者却以电动自行车已维修过多次，况且没有经过有关部门鉴定无法证明属于质量问题为由，坚决不同意退货。无奈之下，消费者向义马消协提出维护其合法权益的请求。

　　接到投诉后，义马消协工作人员立即赶到现场，对投诉事项进行当面核实，并组织消费争议双方进行调解。但争议的焦点仍然在电动自行车质量问题的认定上，双方各执一词，调解陷入了僵局。工作人员认为电动自行车应当属于耐用商品，于是依据《消法》第二十三条“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”之规定，要求经营者承担举证责任，但经营者无法提供证据。据此，电动自行车频繁断电应属于商品质量瑕疵引起的。经营者一时难以接受，于是工作人员向经营者反复宣传讲解《消法》关于举证责任倒置的相关规定，最终达成调解协议，经营者同意向消费者更换新电动自行车。

　　 案例九

　　少女美容背债四万 消协帮忙解困局

　　2022年8月的一天，19岁女孩小雨(化名)在县城一家美甲店做完美甲后，店老板杨某向其推荐一家医疗美容机构，说只要花3000元就能做双眼皮(眼睑成形术)。在杨某的反复诱导下，8月27日，小雨便跟随杨某来到市区的某医疗美容机构，立时便有两名店内的工作人员向小雨介绍美容项目。此时小雨得知，做一次眼睑成形术需要手术费12000元，而不是杨某所说的3000元，一旁的杨某和两名工作人员便轮番劝说，并以登记为名要走了小雨的身份证和银行卡。在小雨犹豫之际，工作人员又向小雨推荐起隆鼻术，说干脆两个项目一块做。当得知两个项目需要手术费29800元时，便说自己没有那么多钱，不想做了。工作人员说没钱可以从网上贷款，小雨明确表示自己不想贷款，提出要到外面给父母打电话征求父母的意见。工作人员见状赶忙阻止，说如果给父母打电话他们肯定不会同意的，并伺机拿走了小雨的手机。工作人员又趁机对小雨进行劝说，并诱导小雨通过手机进行身份验证，经过工作人员的一番操作，很快便在某平台分两次为小雨办理了29800元的24期即分期贷款，小雨见事已至此，只好无奈地在医疗美容机构出具的《顾客项目合同》《门诊病历》以及《知情同意书》等各种文书上签字，并于当天在该美容机构做了双眼皮和隆鼻两项手术。术后几天，小雨便开始眼睛出现视力模糊、头晕头疼、鼻腔呼吸不畅等明显症状，打电话询问医疗美容机构，工作人员告知小雨这些都是正常反应。事后小雨才得知，因为这次美容手术，自己总共要承担将近4万元的债务，顿时感到压力巨大。尤其是回想到这次美容的经历，更有种上当受骗的感觉。与美容机构协商无果后，于9月7日，小雨和家人一道来到濮阳市消协投诉，要求某医疗美容机构取消自己的即分期贷款并予以赔偿。

　　接到投诉后，市消协当天向某医疗美容诊所发出投诉调查函，并向相关部门进行了咨询和调查。经过核实，这家医疗美容机构各种手续齐全，从业人员也具备相应的资质。尽管进行整容手术的各种法律文书都经过了小雨本人的签字确认，但市消协认为，这家医疗美容诊所通过虚假宣传诱导小雨进行整容手术，且在小雨明确表示不同意贷款的情况下仍然为小雨代办即分期贷款，这一系列行为，明显违背了《消法》有关规定，具有欺诈和强制消费的性质。

　　市消协先后三次组织双方进行现场调解，最终达成调解协议：一是取消小雨的即分期贷款合同，违约责任由该医疗美容机构承担；二是医疗美容机构减免小雨整容手术费11800元，小雨支付某医疗美容诊所手术费18000元；三是术后如消费者对手术效果不满意或出现不适，由医疗美容机构免费予以修复治疗。

　　 案例十

　　燃气“飙升”起纠纷 消协出面平民怨

　　2022年7月29日，家住信阳市羊山新区红盾小区的业主代表来市消协投诉，称在今年7月26日小区业主群中突然有则消息在群中“炸锅”了，说是7月份小区燃气费用“飙升”，费用让人无法接受，后来大家通过手机微信“某燃气”公众号查询得知，每户的情况不同，少则二、三百元，多则上千元。业主代表称家庭用气除了烧水、炒菜和冬季采暖期使用外，其它均使用其他电器商品，况且在正常月份家庭用气量也就是十立方上下，不会突然超出这么多费用。拨打燃气客服反映，得到公司已获知，到时会有人联系、解决。但在随后二、三天未能见有燃气公司人员联系、处理。无奈之下遂投诉到市消协，要求燃气公司赔礼道歉，重新核对用气量，退还多收金额。

　　信阳市消协受理后，感觉事关重大，考虑到燃气公司是公共服务行业，覆盖面大，人员众多，如未能有效妥善处理，将会出现大面积群体上访，容易导致社会不安定因素的发生。随即联系市消协消费维权联盟中该公司的志愿者，通告了此事，要求转告该公司主要负责人妥善处理，及时告知处理结果。后经燃气公司调查反馈：羊山新区红盾小区的燃气表是2012年安装的属户外表，是先用气需人工抄表作业后再进行缴费结算。今年元月份因疫情原因抄表员未能到小区内抄表，就按照以往用户的用气量估算出来的，后来查抄小区部用气量与实际收缴的费用相差太大，随即就把小区内每位用户存在的气量差按气表上实际显示的用气量统一收取而造成的。经公司研究决定，解除与负责该小区抄表员的劳务关系；清退该小区7月份的用气金额；为避免后续纠纷产生，在8月份统一为该小区更换更为先进的智能燃气计量设施，收费时间从9月份开始计算。并派专人到小区内为每户做好解释工作，免费赠送小礼品以表歉意，此举也得到小区内用户的谅解。同时为避免再有类似事情发生，公司加强了对员工职业技能的培训。(完)