以客带客卖燕窝:燕格格惊艳的口碑效应

05.08.2015  15:15

  想看下货品的照片?可以!清清立即起身跑到仓库,拍完就通过微信上传;想聊聊燕窝怎么选?可以!从燕窝产地、加工过程到真假燕窝辨别,双儿有问必答;想看看小昭的泳装照?抱歉,小昭只提供证件照……如此丰富多彩的互动是燕格格客服的日常。和所有的电商客服一样,她们用词时髦,回复语耐心又亲切;和所有电商不同的是,她们与顾客之间,不再是冰冷的问答关系,反而更倾向于老朋友。

  记者与身边几位常吃燕窝的白领女性聊起燕格格,其中三位表示对燕格格的客服很是记忆犹新,另有一位言语间对其客服显得很是熟稔,谈起燕窝来更是头头是道。

  燕格格,自2013年起稳居淘宝燕窝品类销量第一,如今早已成为线上销量第一的燕窝品牌。2015年10月底,其落户杭州城西银泰城的实体体验店也将开业。线上线下全面开花的燕格格,将在今年迎来它的五周年庆典。

  

  数据神话背后:24小时一对一服务的客服

  诞生于2010年10月的燕格格一直在业内创造着神话:上线两个月拿下类目第一,连续多年蝉联类目销量冠军,2014年整体销售额近1亿元,累计20万消费者购买过他们的燕窝。不过对燕格格的粉丝们来说,虽然自身也为之贡献了一部分,但这些数据离她们太遥远,她们更关注的反而是燕格格今日上了什么新货,清清客服是不是换了口头禅。

  买服装的时候你会咨询什么?很多人只是问问尺码和颜色;那买燕窝的时候又会咨询什么?其实,很多消费者对挑选燕窝并不在行,她们的问题通常更为多元。想到的、想不到的地方,她们都可能存在疑惑。这就要求回答的客服不仅要专业,更要有强烈的责任感。

  人如其名,“晴儿”、“盈盈”……正如这些颇具亲和力的昵称,燕格格的客服将客户视为她们最大的“小主”,每每不厌其烦地为之讲解繁琐的燕窝知识,偶尔遇到犀利的燕窝专家,那便是一场酣畅淋漓的畅聊。

  除了旺旺,燕格格客服与用户的互动主要发生在微信。燕格格的客服都有个专门的微信账号,燕格格也在不久前开通了微信24小时一对一服务的客服系统。借助微信进一步拉近客服与客户的关系,从售前到售后,所有问题都可以拿到微信平台交流。

  

  燕窝,自然长期服用最好,许多顾客都是认定一个燕窝品牌,便长长久久地吃下去。于是,在长期碰撞交流新发现的过程中,燕格格不少客服都与客户建立了良好的私人关系。除此以外,为了更好地分享燕窝知识,燕格格也开辟了微信公众号。截至今日,这个公众号的粉丝已然超过10万人。

  作为高端滋补品,燕窝许多知识都深藏在古籍中被束之高阁。而在燕格格微信公众号里,从燕窝挑毛过程到夏季燕窝食谱应有尽有。这些知识从哪来?绝大部分源于燕格格几年来深入燕窝行业摸索到的种种经验;但也有一部分来源于资深顾客,她们也在自发地为燕格格补全关于燕窝的“百科全书”。

  参照燕格格的燕窝百科,许多初入门的顾客都从似懂非懂的燕窝小白进化成资深燕窝专家。对燕窝了解越深,对自己收到的产品愈发肯定,也就愈发信任燕格格的品质。

  

  燕格格,其目标消费群体是27-32岁的女性,其中多数是中高端白领女性。大部分女性都爱美,也爱分享,所以当这样一群女性被同一品牌或产品吸引在一起,不但会积极展开内部讨论,也会自发地对外宣传。

  在燕格格,老客户占比高达50%,以客带客的现象非常频繁。滚雪球似的口碑效应带来惊艳的成长速度,如今每日都有许多客户在看到好友朋友圈的分享信息后,主动搜索进入燕格格店铺下单。

  以朋友的角度将燕窝带给客户,这便是燕格格惊人的销售数据背后的秘密。要想做到这一点,除捧出一颗真心来,几乎没有其他选择。以燕窝为友,以客户为友,这是燕格格客服们的朋友圈,更是她们展现的满满诚意。

编辑:闫志阳