华硕电脑售后黑洞：用户所换良品机竟存他人照片

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■客服售后相互推托，并指责上海用户未提出清理数据要求■生产商不排除用户恶意恢复他人数据，深圳用户愿接受第三方技术鉴定

“你好，你是华硕工厂的维修人员吗?”深圳的刘先生通过QQ 问。

“我不是，你是谁?你怎么有我的QQ号?”家住上海的张小姐答。

“你不认识我，但我不仅有你的QQ号，还有你的照片等其他信息。”刘先生说。

这样的对话，往往是一次“黑客”对菜鸟用户进行敲诈的开始。但，这段对话却并非发生在一个“黑客”和受害人之间。对话中的刘先生和张小姐，只是华硕的两个普通消费者：两人的对话，揭开了华硕电脑售后维修环节中潜藏的一个巨大黑洞。

良品机中发现别人QQ号

张小姐宁静的生活，是被一阵QQ添加好友的提示音打乱的。

11月27日，上海，下班后的张小姐像往日一样，挂着QQ，在平板电脑上，随意浏览着网页。她使用的华硕TF810C平板电脑是9月份刚通过华硕售后点更换的，喇叭杂音很大，以至于当QQ提示音响起时，她被吓了一跳。

QQ显示，一个名为“茶马”的人，正要求添加她为好友，其备注信息为：“你是华硕工厂维修人员吗?”

张小姐说，她当时的第一反应是“遇到了骗子”。但这个骗子提供的备注很奇怪，出于好奇，她还是同意了陌生人申请加好友的要求。

“你好，你是华硕工厂的维修人员吗?”成为QQ好友后，陌生人给她又发来了这样一句话。

“我不是，你是谁?你是怎么有我的QQ号的?”张小姐反问。

这个陌生人告诉张小姐，他是华硕TF810C的一个用户，在他最近从售后点拿回的一台良品机中，他发现了另一个用户的个人信息，其中包括张小姐的QQ号。他是依此添加张小姐为好友的。陌生人还追问她，她是不是在华硕工作。

“这一定是个新型骗局!”张小姐说，她当时为了想看看“骗子”有什么花样，就要求陌生人提供电脑中的个人信息给她看。但这个陌生人并不肯，他告诉张小姐，在没有验证她和华硕的关系之前，他要保护前一位用户的个人隐私。

张小姐和QQ另一端的陌生人，陷入了互相试探的僵局。

三次维修后换来良品机

在QQ的另一端，是远在深圳的刘先生，他也在评估张小姐的身份。

刘先生的平板电脑华硕TF810C已经因死机问题送修四次了，前三次，华硕都为他更换了主板，但这一次，华硕授权服务中心工作人员告诉他，主板的库存已经没有了，因此，无法为他做相应的维修。

刘先生对此很不满，但由于没有更好的解决方案，他最终接受了服务中心工作人员提出的替代方案：更换一台良品机，并重新计算保修时间。

11月26日，刘先生从深圳华硕授权服务中心拿到了一台TF810C型号的良品机。然而，打开电脑后，刘先生竟发现，在这台机器中还保留着前一个用户的全部使用痕迹：如QQ聊天记录、私人照片以及其他相关信息。

这些私人信息的主人是谁：是华硕授权服务中心的员工，还是这台机器的前一个用户?

根据电脑中遗留的QQ号码，11月27日，刘先生联系到了张小姐。经过一番交谈，刘先生觉得，张小姐更可能是这台机器的上一个用户，而非华硕服务中心工作人员。

在QQ上，张小姐还在不断地发信息过来：“什么照片?发过来!你不发过来我怎么知道你说的是不是真的!”

刘先生决定发一张照片试一试，他挑选了一张不涉及个人隐私的照片，传送给张小姐，以证明自己说的是真的，并验证她的身份。

个人数据和照片还在

张小姐瞪着镜头前的照片，不敢相信自己的眼睛。这确实是她存放在之前那台电脑中的照片，由于电脑送修前已经死机，电脑硬盘又和主板固化在一起，她也就没有将个人信息清理干净。然而，这台电脑已经因为三次维修在9月份返厂了，她现在用的正是华硕用来替换这台电脑的良品机。

“那台电脑怎么在你手里了啊?华硕这是干的什么事啊?”张小姐不停地追问刘先生，此刻的她已经有些慌张。

当得知这台电脑是刘先生以良品机的形式从深圳华硕授权中心领回，且电脑中她的个人数据均未删除后，张小姐的愤怒取代了恐慌，她质问：“华硕疯了吗?”

同样陷入愤怒和恐慌的还有刘先生，在从深圳华硕授权服务中心领回张小姐的机器前，他也将自己的旧电脑上交华硕返厂，如今他以良品机领到了张小姐的平板电脑，那会不会在其他一些地方，也有人以良品机的形式领到了他的旧平板电脑。此时，正在电脑前，窥探他的隐私呢?

难道，华硕所谓的良品机，就是其他人的返厂电脑么?张小姐这台已经维修了四次的电脑，又凭什么被称之为“良品”?

愤怒的刘先生告诉张小姐：“所有的证据我都给你保留，要维权。”

客服与售后相互推诿

然而，刘先生和张小姐的维权之路并不顺畅。刘先生说，华硕给他的前后答复，并不一致。刘先生说，他其实一直特别注意保护自己的隐私问题。在之前的三次维修中，他都提出要带走电脑硬盘或者当面清理电脑中数据，但是华硕授权服务中心工作人员一直向他承诺，他的个人数据，会在维修前进行专业的清理。

“当这件事情发生后，我再次和深圳授权服务中心联系，才知道我平板电脑每次维修都会被更换新的主板，这和他们之前向我描述的维修过程，是不一致的。”刘先生说。除了质疑华硕的口径不一，刘先生还担心集成了硬盘的主板上个人信息的安全问题：这些被替换过的主板去哪了呢?有没有经过专业的清理?有没有回收利用?上面保留的个人数据还安全么?

相较于刘先生，张小姐在向记者描述她的维权过程时，除了愤怒，还有些委屈。

张小姐说，她发现这个问题后，就开始反复联系华硕。但是，往往是华硕的客服和售后之间相互推托，一天下来，什么也没有解决。“我打电话给客服，客服就告诉我这件事主要归售后管，我去找售后，售后又告诉我应该去找客服。”

更让张小姐愤怒的是，在一次和客服的沟通中，客服竟指责张小姐，称发生隐私泄露问题，主要是因为张小姐没有事先要求华硕授权服务中心工作人员清理数据导致，责任在张小姐，“听客服这么讲，我都要气炸了。”

从11月27日张小姐发现隐私被泄露，到12月19日记者正式介入，在这20多天内，华硕始终未对张小姐的投诉给出任何回应。

换机型华硕说了算

根据国家质量监督检验检疫总局颁布的《微型计算机商品修理更换退货责任规定》中第十三条和第二十条规定，整机三包有效期内，经两次修理，仍不能正常使用的，凭修理者提供的修理记录，由销售者负责免费为消费者调换同型号同规格的商品”，同时，“整机换货时，应当提供新的商品”。

张小姐和刘先生的电脑出现的问题均为“不能正常启动，死机”，故障出现次数均为2次以上，符合更换新机的规定。那么，他们得到的更换机为何是“良品”，而非新机器呢?

刘先生说，他之所以接受更换良品机，是因为他第三次保修的时候，电脑整机的保修期已经结束了，但是电脑部件还在保修期内。因此，去维修的时候，提出的要求是更换部件，而非更换整机。但是，华硕授权服务中心的人告诉他，由于这个机型已经停产，无法再为他更换新的主板，建议他将整机更换为良品机，并承诺将重新帮他计算保修时间。他在无奈之下，选择了替代方案。

张小姐接受良品机的情况和刘先生类似。保修期内，张小姐的电脑经3次维修后，仍不能正常使用，因此向华硕提出更换新机的要求。由于TF810C已经停产，华硕提出为她更换其他类型机器或者为她更换TF810C的良品机。

张小姐说，她当时对华硕提出的更换方案并不满意。她说：“因为电脑自购买以后就一直在反复维修，我已经非常厌倦这台电脑了。我当时向售后提出退货，或者另外加钱换一个别的版本的电脑，华硕授权服务中心工作人员均不接受，我只能选择同档次其他机型或同机型的良品机。”

由于张小姐对工作人员给出的几款新机替换方案并不满意，她最终接受了华硕授权服务中心为她提供的同款电脑良品机。

[记者调查]

维修期间用良品机代替常见吗?保修期无新机可换罕见

那么，这种因电脑停产造成的新机、新配件短缺，从而只能在维修环节使用良品机代替新机的情况在电脑行业常见么?

一位在某品牌电脑官方维修站工作了八年的从业者汪先生说：“在我的从业经历里，几乎没有遇到这种情况。公司会为保修期内电脑准备相应的库存，以随时进行更换维修工作。即使遇到库存短缺，维修站人员也可以向公司申请重新生产配件，只是消费者需要多等一段时间而已。”

汪先生说：“在一种型号的电脑发布的五年之内，公司都会保证客户可以用新品为客户进行整机或配件更换。在保修期内出现无新品可换的情况是非常罕见的。”

那么，在电脑维修过程中，用其他型号电脑代替原型号电脑为顾客进行整机更换的情况常见么?汪先生说：“我还没有遇到过保修期内，无法用原型号新机为顾客进行整机更换的情况。”

华硕良品机是出自何处呢?返厂机器经维修再入库

那么，华硕替换给张小姐和刘先生的良品机又是什么呢?这些良品机又出自何处呢?

在电脑行业，良品被普遍定义为“可以保证用户稳定使用的产品”。而华硕的这批良品机，根据张小姐和刘先生的描述，均为可以使用的旧电脑。

这些旧机器从何而来呢，晨报记者联系了华硕授权服务中心的工作人员提出疑惑。工作人员说，良品机都是由总公司发给他们的，他们并不知情，仅知道曾经有一台TF810C型号的良品机原本是专卖店的样机。

除了样机之外，根据华硕电脑(上海)有限公司相关负责人的描述，返厂机器在经过专业的信息清理、维修、检测之后，是可以重新以良品机的形式入库的。也正是由于这样的原因，刘先生才能以良品机的形式得到张小姐的机器。

那么，华硕是如何保证这些或陈放已久、或曾经问题百出以至于返厂的机器，是“可以保证用户使用的产品”呢?华硕电脑(上海)有限公司相关负责人说，这些机器再次出厂之前，他们都做过专业的检测，以保证机器的质量。

隐私怎么会泄露?

市面上未发现可恢复该电脑数据的手段

刘先生说，TF810C的结构，决定了在维修过程中用户无法自主拆卸硬盘。由于经常出现的问题是死机问题，用户也无法在送修前对机器进行格式化。目前，因为机器停产，华硕又将已经返厂的电脑维修后以良品机的形式重新放出，这让人无法不担心个人的信息会经由这些良品机传递到不法分子手中。

华硕授权服务中心工作人员说，在接到返厂电脑后，他们一般都会对电脑上的个人信息进行清理，之后才将电脑返厂。在接到总公司派发下来的良品机后，他们也会对良品机做一个基本的检查。此次事件中信息到底是如何流出的，他们不得而知。

华硕电脑(上海)有限公司相关负责人表示，这次隐私泄露事件，是一个小概率事件。他们十分看重对用户个人隐私的保护。针对返厂电脑的个人信息进行清理，是他们进行电脑维修前的标准步骤和首要环节。对于使用机械硬盘的笔记本电脑，他们会使用“低速格式化”的方式进行彻底清理。而对于平板电脑、手机等非机械硬盘产品，由于信息还原比较困难，他们多使用的是恢复返厂设置方式，清理用户数据。

记者追问可能导致隐私泄露的原因，华硕电脑(上海)有限公司相关负责人说，在得知用户信息被泄露后，他们正全力清查企业的各个环节，以及市面上可能存在的能够恢复用户数据的技术手段，他们目前不排除是刘先生恶意恢复前用户数据的可能性。

华硕负责人同时承认，目前他们还没有找到市面上一款可以恢复TF810C数据的技术手段。“如果真的是用户用工具恶意恢复了数据，也证明我们的电脑存在着技术漏洞，我们会全力弥补的。”

[最新进展]

华硕提出补偿方案消费者走法律程序

截至发稿，华硕电脑(上海)有限公司已经分别联系到事件的两位当事人，并给予他们相应的补偿方案。然而，对于华硕在隐私泄露问题的处理上，张小姐并不满意。张小姐说：“华硕告诉我个人信息泄露是第三方做出来的。这根本没解决问题，我要求华硕给我合理的解释，他们却把责任推到了其他地方，我觉得他们推卸责任。”

而对于华硕的指控，刘先生则感到非常愤慨，他认为华硕对他进行了诽谤，表示愿意接受第三方技术鉴定，走法律途径保护自身权益。

见习记者张益维