《近匠》环信CEO刘俊彦：移动客服的未来化场景

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　　上线一年多的时间，环信的团队已经扩大到一百多人，在专注于为开发者提供移动端即时通讯解决方案的同时，环信开始了在连接人与商业、物与物版块的IM生态布局。并于近期推出专为移动端打造的客服平台，与环信IM SDK共享核心代码。本期《近匠》专访环信CEO 刘俊彦，听他讲述打造环信移动客服的核心技术与挑战，以及环信对开源与未来无所不在的客服场景畅想。

　　图：环信CEO 刘俊彦

　　CSDN：最初决定打造这样一个移动客服平台有着哪些初衷和考虑?

　　刘俊彦：首先从现实说起，从去年上线之后，就不断地有海淘、生活O2O等领域的开发者表示，使用环信IM SDK来做手机App的内置客服通道还是很好用的，但希望环信同时还能够提供一个具备客服工作台、工单分配、KPI考核等功能的客服平台。其实我的第一反应是拒绝的，因为这好像与即时通讯本身并没有太大关系，但随着这方面用户需求的增长，我们便开始思考这个问题。

　　其次，与战略方面也有所契合，我们所希望的是能够通过环信将所有人、物都连接起来，但之前却只拘泥于连接人与人的社交，在环信的版图中缺少着连接人与商业、人和客户的版块。因此，我们决定开发移动客服系统，让用户和商家可以直接在应用中聊起来，打造出一个完整的IM生态蓝图。

　　CSDN：在环信的产品线中，移动客服平台有着什么样的定位?

　　刘俊彦：移动客服平台是一个在IM基础上的行业应用，在IM已经覆盖几亿用户之后，我们就在思考下一步做什么?如果一款产品或某项功能能够真真切切地帮助到我们的IM用户，体验更爽，更有粘性，我们都会进行尝试。其实我们做了很多类似的工作，比如最近上线的关键字检测功能，就是为用户提供IM之上的最后一公里的额外的服务。移动客服同样如此，移动客服的核心还是IM，但我们同时还提供全套的完整的客服工作后台，有客户服务支持需求的用户不需要任何开发就可以直接使用，因此，我们将移动客服定位为IM在客户服务行业的垂直应用。

　　CSDN：云客服模式其实早有应用，相比其他服务提供商，环信移动客服平台有着哪些特色及技术优势?

　　刘俊彦：当下的客服软件市场分为两部分，一是传统电话呼叫中心的客服，他们的沟通方式以语音沟通为主，第二类是非语音类的客服，一般归纳为新媒体客服。新媒体客服包含微信公众号、微博、网页、App等渠道来源。对网页端的客服渠道来说，其对客服服务器的并发技术要求并不高，因为通常是使用基于轮询的短连接技术。比如每天有十万人找客服咨询聊天，每人聊五分钟，那么平均到每秒钟也就最多2-3个人同时在聊天，服务器只需要支持每秒钟2到3个请求的并发，对服务器压力很小。但手机App客服就不一样了。从技术上来讲，好用的手机App客服技术要求手机与客服服务器之间保持着7x24的长连接。任何时候，只要用户不卸载你的App，客服就永远可以主动的去找到消费者，向他主动发送消息。举个例子，我们有的用户用这个技术做外呼营销。他先在自己的CRM系统里对他的用户挖掘打上标签，比如找到所有的2-4岁小孩的妈妈用户群体。然后向这类妈妈群体群发消息。发出去的促销消息在消费者的App端看来是一条推送过来的聊天消息，首先这个消息不会被错过。然后点击这个推送后就会进入到客服的一对一聊天页面。这样的促销消息发送方式因为是和真人客服之间一对一的双向交互，所以效果比那种单向的广告推送好很多，转化率非常高。类似这样的外呼营销方式，让客服部门从以前的成本中心变成了现在的营收中心。而这些营销方式，如果没有手机APP和客服服务器之间的IM长连接，是不可能做到的。

　　当然，IM长连接技术对服务器的技术能力以及成本压力也增大许多，因为哪怕一个用户从来没找过客服聊天，我们也要为这个用户在他的手机和服务器端之间维护一个长连接，这个长连接会7X24小时的运行着。通常有100万的月活，就意味着要维护100万的长连接。但这却是环信的优势所在。环信移动客服平台与其他客服提供商最大的区别就是在移动端的IM长连接技术。在这点上，环信基本是垄断地位。