郑州12345APP上线啦!共设医保、住房等10个诉求平台

29.03.2022  14:42

顶端新闻记者 王丹

如今在郑州,市民要想咨询什么事儿,总会想起“12345”,今天APP版本上线啦!3月29日,顶端新闻记者从郑州12345手机APP上线应用新闻发布会获悉,目前12345热线平台实行全天候7×24小时人工受理服务,240名受理人员“在线”,日均受理量8000多件,APP版本设置住房公积金等10个诉求平台,群众办事儿更方便快捷。

【数据】23条热线优化归并,日均受理量8000多件

据了解,郑州市12345热线开通于1985年2月18日,是全国最早开通的市长电话之一。

平台设在郑发大厦6至7层,共有座席190个,受理人员240名,优化归并政务服务便民热线23条,完成了全部政府非紧急类服务热线的优化归并,全面构建了郑州市“政府统一受理、分级分类交办、部门联动处置、集中考核监督”的政务服务便民热线联动工作体系。

目前,12345热线平台实行全天候7×24小时人工受理服务,日均受理量8000多件,电话接通率保持在98%以上,基本实现了12345热线“打得通、接的起,办的快”的工作目标要求。 2021年,共受理各类群众诉求170.83万件,向各成员单位转办31.64万件,办结回复31.59万件,工单办结率99.83%,落实率99.61%,群众满意率90.12%。

【创新】解决群众“急难愁盼”,手机APP应用上线

据介绍,一般情况下,群众拨打12345热线提出诉求后,热线平台按照工作流程处理、到向群众反馈结果,平均需要5—7天,部分反映群众在等待过程中,会再次致电问询诉求的处理进展,加之,一些重复反映、咨询来电,会占用相对紧张的热线资源。

郑州市政府机关党组成员、办公厅副主任李广利表示,随着现代通信技术的迅猛发展,郑州市12345政务服务便民热线,大胆探索、锐意进取、运用现代技术,借鉴国内外先进城市经验,推出了适应时代要求、顺应群众呼声、方便群众诉求的更为便捷、更为高效、全天候不打烊的服务方式和渠道——“郑州12345”手机APP。

“郑州12345”手机APP开发完成后,进行了近2个月的试运行,期间共受理群众反映各类诉求1586件,整体回复1581件、回复率99.68%,其中,向各承办单位发出转办851件,办结回复848件、工单办结率99.64%、满意率92.56%。

【特点】紧跟高频热点事项,设置住房公积金等10个诉求平台

据了解,与传统12345热线相比,手机APP具有三个显著特点:

一是服务更便捷,群众登录手机APP后,选择“市民诉求平台”中所需类型,即可填写提交问题诉求,相比热线电话,使用APP的群众可以采取“文字+图片+地图定位”的方式提交诉求,使问题更加直观具体,诉求提交后可随时查看办理进度,同时根据自身感受,对诉求处理结果进行满意度评价。

二是热点全覆盖,经过梳理企业、群众诉求的高频热点事项,结合全市政务服务便民热线的优化归并,手机APP在12345综合平台以外,还设置了公共卫生服务、市场监督管理、医疗保障服务、住房公积金等10个诉求平台,群众可根据需求进入相应的平台进行操作,满足了企业群众办事的个性化需求。

三是信息更安全,APP受理转办的工作信息依托电子政务外网传输,并进行加密处理,加强了移动数据的安全性,同时,依托政务云平台APP服务器防火墙,仅对有需要的应用单位开放端口,自动防御危险网站或信息插件。此外,群众在初次使用注册时,只需填写“电话号码”和“验证码”两项内容,不设置更多的个人信息采集。在填写提交反映诉求时,群众可自主选择是否保密,系统程序会根据选择结果自动隐藏个人信息,避免非案件办理人员获知。凡涉及反映群众身份证号、公积金、社保金额等个人隐私信息数据均脱敏留存,非直接办理人员查看不到信息详情。

【责任编辑:靳静波 】 【内容审核:黄瑞月 】 【总编辑:黄念念 】