亚马逊网购三无电脑 退款不成受威胁

11.02.2015  10:55

消费者在亚马逊网站新购的平板电脑,刚用了没两天,就坏了,频繁出现自动重启故障。消费者这才发现,电脑竟是“三无产品”。消费者向亚马逊投诉后,卖家同意退货,但不愿“退一赔三”,消费者又联系亚马逊客服数十次,客服只记录不处理。消费者维权无门反遭威胁,卖家则无所顾忌,仍在售卖“三无产品”。售三无产品者,售假者不惧《消法》,消费者成为受害者,到底是谁之过?

山东消费者丁先生,2014年9月份在亚马逊网站购买了一台平板电脑,这是他买给父亲的生日礼物。一收到货,他就迫不及待地送去给老人使用。老人提醒他保留好发票,万一使用过程中发现质量有问题方便退货,但是,丁先生在包装盒中没有找到发票,和亚马逊客服联系后,卖家说会补寄发票,但丁先生一直都没有收到发票。卖家无法出具正规发票,这让消费者对产品的质量起了疑心。

就在丁先生向卖家索要发票的过程中,平板电脑果然开始出现故障。丁先生这才注意到,这台平板电脑竟是“三无产品”,产品上无厂址厂名、无产品标志、无中文产品说明书。亚马逊网站上的第三方卖家竟然销售“三无产品”,这让丁先生感到有些不可思议。他认为,只可能会在淘宝店铺买到这类产品。

丁先生向亚马逊网站投诉后,卖家联系他并告诉他,“商标正在办理中”。卖家同意退货,但不愿“退一赔三”。

三无产品也是不合格产品,不能进入市场流通销售,亚马逊网站却准许这种“三无产品”在平台上销售,而且在消费者投诉后,也没有对卖家进行处罚。卖家拒绝赔偿后,丁先生又联系亚马逊客服数十次,客服都只记录不处理。

丁先生注意到,他向亚马逊网站投诉两个月后,卖家仍在售卖“三无产品”。他继续执着投诉,后来发现好像产品终于被下架了,但是没有人通知他,是他自己无意中发现的。向亚马逊、还有高碑店工商所投诉多次,始终没有得到任何答复,让他感到很气愤。于是,他又向北京市工商局投诉,经工商局协调,亚马逊终于同意“退一赔三”。

原以为能顺利获得退款和赔偿,谁知工商局撤单后,卖家就变卦了,还遭到电话威胁。丁先生说这次被威胁后,他本想向亚马逊网站投诉后,亚马逊能替他说句公道话,谁知投诉后,他又被强迫签订保密协议,才能获得退款。这份保密协议,美其名曰为和解协议。

丁先生:卖家打电话联系威胁我,你有漏洞,你的家庭住址我都知道。我说你什么意思,他说这个东西你要是退你钱可以,但是让我赔偿不行。我得到威胁以后我很气愤,我接着把问题又反馈到亚马逊,客服服务的态度非常好,非常认真,说会马上给相关的领导反映你的问题,他还是没有处理。我就投诉到工商局了,而且我还投诉到12315平台,说卖家威胁我了,它这个店家给我来电话,我给你钱可以,我走程序,根据亚马逊的规定,我们要签署个协议,这个过程中亚马逊客服也给我来电话,您要跟店家签署一个和解协议我们才能走流程。这是已经到了2015年了,1月12号的时候,我就收到卖家发来一个和解协议,第一条就双方同意货款是4倍1816元的货款,我们双方达成了和解了,我放弃继续投诉它或者亚马逊的权利,再就是我不能在任何的网站或者媒体上对它进行评价。首先说这个和解协议是违法的,但是我无奈的,如果我不签这个协议的话,相关的款项他就不可能打给我,签署协议以后在2015年1月13号的时候,寄给它了,我认为这个事到此结束了,但是想不到的事一件又一件的发生。

维权历时4个月,消费者被折腾的心力交瘁,被迫签订协议后,卖家还是没履行“退一赔三”的承诺。

消费者丁先生网购时填写的真实的个人信息成了卖家眼里的漏洞,客户信息竟然成“把柄”,消费者说 “当时肺都要被气炸了。”丁先生说他原来不能理解,身边人在遇到网购侵权问题时,为何选择默不作声,现在自己经历过,才知道。

但是,丁先生并没有因此选择默不作声和退让,而是继续维权。他想要提醒大家,购买商品时,一定要小心仔细,如果不小心购买到假货或三无产品后,不要选择默不作声,要学会收集保留好各种证据,然后主动出击去维护自己的合法权益。

经济之声特约评论员包华、北京潮阳律师事务所律师裘叶,讨论相关问题。

经济之声:何为三无产品?三无产品是不合格产品,不能在市场上流通销售对吗?是不是也不能在网购平台上销售?相关法律是如何规定的?

裘叶:最初的三无,我们一般指的是没有厂名,厂址,没有商标,而现在可能范围更广一些,比如说没有产品的质量合格证这也可以算做三无产品,三无产品是不是完全不合格产品,这得可能还得单说,但是在我们国家的产品质量法当中,第27条有一个明确规定,就是说产品或者包装上的标识必须真实,要符合一些条件。比如第一条,第一款它是有产品质量检验合格证明,第二有中文标明的产品名称,生产厂名和厂址,第三就是有使用特征的需求,第四比如说限期使用的产品它应当明确标识生产日期和失效日期,第五就是使用不当容易造成损害或者危害人身财产安全的产品,应当有警示标识或者中文说明。也就是说出产的产品,应当符合这几项的规定,才可以在市面上流通。

经济之声:销售后将会受到何种处罚?售假者为什么不害怕《消法》?

裘叶:相关规定违法成本相对比较低廉,首先第一条是责令改正,改正的前提就是我可以把产品收回来,重新在上面标明厂名、厂址等一些东西。它的处罚力度不是很大,以至于销售者不惜冒这种危险。

经济之声:消费者打了近百个电话,维权历时4个月。亚马逊、工商、卖家,推脱、拖拉、出尔反尔。为了“假一赔三”,消费者心力交瘁。买到三无产品,维权之路如此漫长,到底谁之过?

包华:各方不管是平台还是具体的销售商,还是工商机关,鉴于现行的消费者权益保护法的规定,尤其是假一赔三的相关的带有惩罚性赔偿的规定要到位,三方都存在各自不履行各自职责的情况,最终导致消费者没有办法去解决问题,现在所看到的销售商如果能够尊重法律,就不需要做投诉。如果销售平台亚马逊能够严格执行消法,而且严格管理,也不会出现这样的情况。当然如果工商局相关部门力度大一些,能够监督平台履行职责,能够监督消费者履行职责,今天这个问题早就解决了。所以现在出现这样的问题,是综合方面的原因,可能涉及到方方面面相关的主体部门,都没有履行法定职责导致消费者是没有最终行使其权利。

经济之声:如何看待亚马逊处理投诉的态度?应该如何处理?

裘叶:作为一个负责任电商平台,它应该督促第三方的卖家来解决这个问题,而不是一直拖拉,甚至到最后帮着卖家拖着不解决,而且从法律层面上来说如果销售的第三方产品存在缺陷,或者有欺诈,不做任何处理的情况下,是需要和卖家共同承担连带责任的,所以亚马逊在这一块的作为,真的让人非常无语。

【责任编辑:王晶 】