高新区15万户居民用暖为何只有1名专职客服

21.11.2019 07:32

本文来源: 河南一百度

河南商报记者郑超

11月19日，河南商报以《客服大厅空无一人两部热线被置忙音》为题，独家报道了郑州高新热力有限责任公司(简称“高新热力”)供热不力、电话不通、客服大厅空无一人的问题，引发热议。

11月20日，河南商报记者独家对话郑州高新热力有限责任公司办公室主任崔华敏，为高新区15万户居民把脉用暖难题。

追问1

为何客服大厅空无一人，电话被置忙音?

11月18日，郑州高新区居民向河南商报问暖热线投诉暖气不热，河南商报记者去高新热力采访时发现，客服大厅空无一人，客服热线被置忙音。

据了解，郑州高新热力有限责任公司前身为郑州高新技术产业开发区供热公司，成立于1993年。2015年，高新区政府与汉威电子达成战略协议，进行企业重组，成立郑州高新热力有限责任公司。据崔华敏介绍，截至今年11月，高新热力实际供热面积为840万平方米，热力管网东到西三环，西到绕城高速，北到索河路，南到化工路，现有用户约15万户。

河南商报记者：为何客服大厅空无一人?崔华敏：公司领导对河南商报的报道高度重视，组织专人调查，调查结果显示，当时商报记者进入的是调度中心，主要负责协调处理换热站、管网流量压力的调度分析工作，附带接听热线电话。当天，内部本应有三名工程师和一名专职客服人员。但三名工程师分别在换热站等地工作，该名值守客服为了能及时回复用户所反映的情况，去信息中心进行信息上传，暂时离开，几分钟后立刻返回调度中心，因此出现了脱岗现象。

河南商报记者：为何只配备一名专职客服人员?崔华敏：这是因为近期公司人员大都在供暖一线，办公人员紧张，已经积极整改。以前公司没有专门的客服中心，这次整改专门开辟了413房间当客服大厅，设置热线电话2部，4名客服两两轮班，24小时接听热线。同时还公布了5名片区负责人的服务电话。

追问2

为何一到供暖就爆管?四天爆管两次?

“高新区一到供暖就爆管!”家住高新区的网友“就是@在乎”等表示，每年供暖季前爆管，成为“固定表演”。今年，这一情况再次如期上演。

11月14日下午，高新区红松路与梧桐街附近供热主管道爆管，造成万科城、谦祥万和城、翰林国际城、锦华苑、荣邦城、工业大学等小区和单位延迟供暖;11月18日下午，该区域再次爆管。

河南商报记者：四天爆管两次，为何如此频发?

崔华敏：爆管原因是突发性的，从2016年开始入网用户激增，用户多了，供热面积变大了，供热的流量大了，爆管问题不可避免，也可能与管网老化有关系。

河南商报记者：高新热力的前期工作做到位了吗?是否进行过管网改造换新?

崔华敏：每年3月15日供暖结束后，在整个非运行期都会进行管网检修，今年冷水冲洗一次网时没有产生爆管问题。管网改造一直都有，也将是以后工作的重点。但具体是哪些管网、管网的铺设年限不太清楚，一时半会儿不好统计。

河南商报记者：应对爆管问题具体有哪些措施?崔华敏：每年采暖季结束后，高新热力都根据整体供暖情况调整完善应急预案。从2016年开始，高新热力启动智慧热力建设项目，目前正在进行的项目二期换热站改造工程，已经实现换热站数据监测和远程控制等功能，待三期项目建设完成后，可实现主管网故障预警功能，可以有效减少爆管等突发事件对整体供暖造成的影响。

目前已经增加了10位巡检人员，共有14个人日夜进行管网巡检，每天如实记录，每周例会总结，发现问题会及时向公众公布，并用最快速度抢修。

河南商报记者：爆管造成的用暖损失是否退费?崔华敏：受爆管影响导致供暖时间减少产生的损失将予以退减，自管小区退减费用在下个采暖季冲抵，非自管小区待供暖结束后由物业或村委会统一退费。

追问3

为何“暖气每年11月15日准时热不起来”?

河南商报此前报道，据家住郑州金海西湖美景小区1号楼的刘女士反映：“暖气每年11月15日准时热不起来。”此外，万科城、荣邦城、谦祥万和城、睿达广场、恒大翡翠华庭等小区业主也向河南商报问暖热线反映小区整体不热的情况。

河南商报记者：是否存在热源紧张的问题?

崔华敏：郑州泰祥热电厂作为高新热力的唯一热源，现有两台燃煤机组，可覆盖供热面积850万平方米。从目前的供热能力来看，热源比较充足，供暖形势较好。

河南商报记者：热源充足为何没有提前预热?

崔华敏：公司一直没有提前预热管网的做法，而是按照常规操作，在正式供暖前进行冷水循环。

河南商报记者：为什么供暖初期，就出现了小区整体不热的情况?

崔华敏：供暖初期，再加上两次爆管，整个热网需要调节平衡，可能会出现暂时不热的情况。我们已经派人去金海西湖美景进行查看，目前室温已经合格。居民可以提出测温申请，如果不合格会按规定进行退费。另外，处于管网末端的小区，可能会出现不热的现象，随着主管网逐渐升温调整，情况都会得到改善。

高新热力客服热线：0371-67984076、66681583