三门峡市商业流通企业服务质量状况分析报告

      二0一四年第三季度，我市商业流通企业按照市政府的质量立市战略，认真贯彻《中华人民共和国产品质量法》、《国务院关于进一步加强产品质量工作若干问题的决定》、省政府办公厅《贯彻实施质量发展纲要2014年行动计划实施方案》及三门峡市有关质量工作文件精神，全面落实服务质量责任制，以提高流通业服务质量为中心，加强和完善质量管理为重点，促进全市质量水平进一步提高。现就全市商业流通服务质量状况作浅要分析：

一、商业流通业的基本情况

据统计，截止2014年9月底，全市现有各类商业流通企业4410个（其中：商业批发企业2222个，零售企业2188个，餐饮服务业281个，商品集贸市场12个），规模以上商业流通企业244个，住宿餐饮企业65个，通过对全市商业流通企业服务质量状况的调研，目前，企业的服务质量基本稳定，信誉度良好，今年三季度没有出现区域性的质量问题和大的投诉。

二0一三年第三季度，全市商务部门坚持“四大一高”战略，推进大商贸的建设，加强对商业流通企业服务质量的监管，为企业发展做好服务，促进企业完善内部管理，提高人员素质和服务水平。商务主管部门向社会公开12312商务举报投诉咨询电话，受理广大消费者对商业流通企业的服务质量投诉等，第三季度尚未接到大的服务质量投诉。

全市商业流通企业服务质量从目前来看处于不断提高和改进阶段，由于在优胜劣汰的市场经济条件下，竞争更加激烈，竞争不仅表现在品牌、商品、消费环境等，更表现在企业的内在管理和服务，因为商品的日益丰富和市场的多元化使消费者有更大的选择空间，所以市场正在由卖方市场向买方市场转变。我市大部分商业流通企业目前都采用现代管理模式，在经营的每一个环节都力求完美无缺，通过改善购物环境、完善服务措施、扩大商品宣传等为消费者提供良好服务。有的企业更是通过一些人性化方式和管理，如跟踪服务、送货上门等，拉近与消费者的距离。有的企业通过树立企业品牌、连锁经营等给消费者营造放心的购物环境。如三门峡市百联集团对顾客投诉采用先行赔付、一站式服务，凡是投诉商品、服务等方面问题的由总服务台受理登记，然后根据投诉预先赔付顾客，然后追究有关销售者、管理者等责任，直至顾客满意，同时在商场开展诚信柜台（专柜）评选，适时推出各种便民举措，营造温馨的购物环境。据该企业负责人介绍，今年以来他们共受理顾客投诉215起，全部妥善处理，经对消费者回访，满意率达到100%。

今年第三季度，对于部分中小商业流通企业、商品贸易市场来讲，效益普遍下滑，由于存在管理疏漏、货源渠道不规范等，服务质量方面的投诉也在增多，主要集中在商品质量、价格等方面，直接影响企业的信誉度。加之这些贸易市场商户众多，缺乏统一管理，对商户经营服务监管不到位，造成消费者投诉困难，不能及时有效解决。

我市商业流通企业在服务质量方面虽然处在改进提高阶段，但还存在不少问题，主要表现在：一是，部分商业流通企业管理者服务质量意识薄弱，只注重经营效益，对消费者的投诉、意见置之不理，企业管理不规范；二是，部分商业流通企业虽然实行了现代管理模式，建立了各项管理制度、服务质量措施，但实际工作中落实不到位，少数企业管理者、员工文化程度不高、素质较低，在服务顾客方面不周到、不热情，影响了企业信誉；三是，多数商业流通企业服务质量管理不规范，没有形成企业服务质量管理完整体系，服务质量考核激励制度不完善，便民措施少；四是，主管部门对商业流通企业的服务质量监管不到位，没有深入开展调研，正确引导企业抓好服务质量工作，服务质量举报投诉渠道不畅，消费者的诉求得不到有效回应。

以上列举商业流通企业在服务质量方面存在的问题有一定普遍性，对改进服务质量，提升服务水平特提出如下建议：一是，商业流通企业要树立质量意识，顾客至上，开展服务质量培训，提高管理人员、服务人员的素质，把服务质量管理列入企业管理的核心内容；二是，建立企业服务质量管理考核激励制度，结合企业经营实际细化服务、便民措施；三是，畅通消费者对服务质量投诉渠道，管理部门要爱强化监管，商业流通企业要认真对待顾客投诉，及时受理解决，耐心听取广大消费者的意见和建议，不断改进服务质量。

                                                                              三门峡市商务局市场秩序科

                                                                                                2014年12月5日