郑州市局“三多三有”精准服务切实保护纳税人合法权益

为进一步收集纳税人诉求，定位纳税人需求，精准服务纳税人，郑州市地税局通过多渠道受理纳税人投诉 ，多角度分析纳税人需求，多机制响应纳税人诉求，不断丰富服务内容，规范服务行为，改进服务方式和手段，切实保护纳税人合法权益。具体做法是：

一是多渠道受理，纳税人投诉有门。目前，纳税人可通过5个渠道对地税局进行投诉、意见建议：12366纳税服务热线、省局外部网站、市局外部网站、市长热线、市长信箱。今年上半年，市局共计收到服务投诉300余件。其中：12366服务热线占比65%；省、市局外网信箱投诉占比4%；市长热线29%；市长信箱2%。另外，市局还积极拓展多种新兴联系方式，通过各种微信工作群、微博、微信等途径与纳税人沟通解决纳税人需求，上半年共计收到并解决服务问题200余件，其中：工作微信群占比42%，微博、微信占比58%，主要涉及车船税、契税、个人所得税、企业所得税汇算清缴，办税地址等内容。保证件件有回复，个个有落实，切实保障了纳税人合法诉求落实到位。

二是多方位分析，纳税人需求有查。组织全市各单位开展“网上办税系统意见调查问卷”，主动向纳税人征求意见和建议。市局专门对收到的意见和建议进行详细分析，按照类别：涉及服务态度和服务质效占比30%；系统、业务流程占比15%；税收政策8%件；社保类问题42%件；其他占比5%。在所有投诉渠道中，来自于市长热线的投诉占全部投诉量的64%。通过分析和认真整理，市局形成《郑州市地税局网上办税系统意见调查情况报告》，并上报省局有关部门。

三是多机制管理，纳税人诉求有应。一方面不断完善服务投诉转办机制，保证纳税人的投诉、意见建议、诉求、需求都得到妥当办理、落实，并及时反馈回复。另一方面建立投诉需求台账管理制度，根据各方面收集的纳税服务相关信息整理、汇总、编制纳税服务投诉及需求日志、制作纳税人服务投诉台账、纳税人需求（建议）管理台账，并根据实际工作撰写两篇纳税人需求调查与分析报告上报省局有关部门。全面分析纳税人的需求，查找纳税服务漏洞，以达到对纳税人全方位、有针对性的服务，提高纳税服务质效。